「お客さまの声」を業務改善に活かす仕組み
お客さまの声対応の基本理念
お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、お客さま第一をあらゆる業務の基点とし、積極的に企業活動に活かします。
お客さまの声対応方針
お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、お客さま第一をあらゆる業務の基点とし、積極的に企業活動に活かします。
- 1.お客さまの声を感謝と誠意をもって積極的に受け止め、全ての部門において最優先の課題と認識して、公平・公正・迅速・適切かつ誠実にお客さまの声に対応します。
- 2.お客さまにとって負担のかからない、利用しやすいお客さまの声受付窓口を設置し、窓口の連絡先、ご利用方法などを広く周知し、お客さまの声の受付および対応の充実に努めます。
- 3.お客さまの声を通じて得られた個人情報、機密情報等の情報の機密保持を徹底します。
- 4.お客さまの声に関する情報を適宜、適切に集計・分析し、広く開示し、透明性のあるお客さまの声対応を実施します。
- 5.お客さまの声を商品・サービス・業務運営の向上へ積極的に活かし、お客さまの声対応管理態勢を継続的に向上します。
お客さまから寄せられた声について
2025年4月から2026年3月末までの間にお客さまからお寄せいただいた声※1のうち、苦情件数※2は前年度（1,504件）より95件増加し、1,599件となりました。
※1 お客さまからお寄せいただいた声
当社へ直接寄せられた他、社外相談窓口、当社関連会社や提携会社へのお申し出の声も含めます。
※2 苦情件数
お客さまからの当社に対するお申し出事項のうち、当社の事業活動に関する不満足のお申し出を「苦情」としています。また、「お客さまアンケート」でお寄せいただいた声で、苦情と判断した場合も含めます。
苦情発生件数一覧表（年度推移）
| 項目 | 2023年度 | 2024年度 | 2025年度 |
|---|---|---|---|
| 契約・募集行為 | 272 | 306 | 288 |
| 契約の管理・保全・集金 | 191 | 267 | 269 |
| 保険金 | 1,007 | 908 | 1,027 |
| その他 | 44 | 23 | 15 |
| 合計 | 1,514 | 1,504 | 1,599 |
お客さまからの苦情受付件数の内訳
「お客さまの声」を業務改善に活かす態勢
「お客さまの声」を真摯に受け止め、迅速かつ適切に対応することに努めています。
「お客さまの声」は「お客さまの声対応管理システム」にて一元管理し、適切な対応管理態勢の構築と強化を図っています。
また、「お客さまの声」を起点とした業務改善・品質向上に全社にて取り組んでいます。
お客さまの声を活かした業務改善策についてはこちらをご覧ください。
「お客さまの声」の受付窓口
お客さまからのお問い合わせ、お申し出の窓口はこちらをご覧ください。
ご契約者の方
被害にあったお客さまへ
24時間・365日の事故受付体制
年中無休（24時間・365日）でお客さまから事故連絡を受付いたします。
ご契約内容の確認・訂正をご希望の方
契約のお手続き・契約内容の確認、変更、2台目のご契約（おとなの2台目割引）もこちらから。
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